Znáte to. Sdělení máte v hlavě dokonale srovnané, vyslovíte ho podle svého nejlepšího vědomí zcela srozumitelně, a přesto druhý člověk zareaguje úplně jinak, než jste čekali. V lepším případě následuje zmatené ticho, v horším vážná hádka. Jak je možné, že i při maximální snaze dochází k tak zásadním šumům?
Odpověď leží v samotné podstatě lidské komunikace. Ta totiž zdaleka není jen o slovním spojení, které vypustíme z úst.
Pravidlo 7–38–55
Často si myslíme, že klíč k porozumění leží výhradně ve výběru správných slov. Výzkum však ukazuje, jak dramaticky se pleteme. Při přenosu emocí a postojů vnímáme sdělení z těchto složek:
- 7 % Obsah (verbální komunikace)
Pouhá samotná slova a jejich doslovný význam. - 38 % Hlas (paraverbální komunikace)
Tón, intonace, tempo mluvy, hlasitost a pauzy. - 55 % Tělo (neverbální komunikace)
Gestikulace, mimika, držení těla, oční kontakt a vzdálenost od druhé osoby.
Pokud tedy řeknete partnerovi nebo kolegovi: „Zase jsi to udělal skvěle,“ ale u toho zkřížíte ruce, protočíte panenky a použijete sarkastický tón, druhý člověk si z vaší zprávy odnese 93 % neverbálních signálů — tedy přesný opak toho, co říkají samotná slova.
Past zvaná „To je přece jasné“
Nejčastější spouštěč neshod spočívá v domněnce, že náš vnitřní svět je identický se světem toho druhého. Každý člověk si nesourodé informace prohání přes vlastní subjektivní filtr — přes své dosavadní zkušenosti, aktuální náladu, míru únavy i osobnostní nastavení. Když řeknete „Potřebuji to brzy,“ pro vás to znamená do hodiny, ale pro kolegu do konce týdne. Obě interpretace jsou z pohledu daného člověka „jasné“.
Trojiční pravidlo: Co, kdy a jak
Chcete-li předcházet nedorozuměním, nestačí řešit jen to, co říkáte. Stejně důležité jsou další dva pilíře:
- CO říkám
Buďte konkrétní. Místo obecných pojmů („Uklizeno“, „Brzy“, „Pořádně“) používejte přesné specifikace. - KDY to říkám
Na načasování záleží. Otvírat zásadní témata ve chvíli, kdy je druhý pod tlakem, ve spěchu nebo vyčerpaný, automaticky zvyšuje riziko defenzivní reakce. - JAK to říkám
Slaďte tón hlasu a řeč těla s obsahem sdělení. Vyhněte se útočnému tónu a zobecňujícím formulacím typu „Ty vždycky…“ nebo „Ty nikdy…“.
Jak zastavit lavinu nedorozumění?
Místo předpokladu, že vám druhý vidí do hlavy, zařaďte do rozhovoru jednoduchý krok: zpětnou vazbu.
Upřímná otázka typu „Jak to celkově působí z tvého pohledu?“ nebo „Ujistíme se raději, že to oba chápeme stejně?“ dokáže ušetřit hodiny zbytečných konfliktů.
Komunikace totiž není o tom, co vy pošlete, ale o tom, co druhý přijme. Když na to začneme myslet, většina neshod zmizí dřív, než vůbec dostane šanci vzniknout.
Mgr. Lenka Svobodová
vedoucí KC Chrudim