Komunikace je klíčovým nástrojem sociální práce. Ne vždy však probíhá snadno – někteří klienti přicházejí v emoční krizi, jiní reagují agresivně, manipulativně či mají nízkou motivovanost ke spolupráci. Náročné rozhovory proto tvoří běžnou, avšak psychicky i profesně zatěžující součást práce sociálního pracovníka. Je proto nezbytné umět je zvládat tak, abychom si zachovali profesionální přístup, nenechali se pohltit emocemi a zároveň neztratili lidskost.
Za náročný rozhovor považujeme situaci, když:
- klient prožívá intenzivní emoce jako je vztek, úzkost či zoufalství,
- mezi pracovníkem a klientem dochází k hodnotovým střetům,
- je nutné sdělit obtížnou nebo rizikovou informaci (např. odmítnutí služby),
- klient reaguje neochotně, odmítavě, pasivně nebo naopak vykazuje manipulativní chování.
Klíčové zásady komunikace v náročných rozhovorech
- Zachování klidné a profesionální pozice
Emoce klienta nepřebíráme ani nezrcadlíme. Namísto toho využíváme věcnost, stabilitu a jasnou strukturu. Nadměrná empatie může vést k vyčerpání či oslabení hranic, přílišný odstup zase k nedůvěře. - Aktivní naslouchání
Ověřujeme porozumění („Rozumím správně, že…?“), sledujeme i neverbální projevy a dáváme prostor pro odpovědi i ticho, které je přirozenou součástí komunikace. - Zvládání emocí – klientových i vlastních
Pocity klienta vnímáme („Vidím, že vás to rozrušilo. Je pochopitelné, že to tak vnímáte.“), nikdy je nezlehčujeme a využíváme techniku „odděleného já“ – zachováme klid, i když je útok směřován osobně vůči nám. - Stanovení hranic
Jasně vymezujeme, co je a není v rozhovoru přijatelné (např. slovní agrese), připomínáme účel rozhovoru a řídíme se zásadou: „tvrdý k problému, citlivý k člověku“. - Práce s tichem
Ticho nevnímáme jako selhání – může signalizovat přemýšlení, odpor nebo napětí. Poskytujeme prostor, aby klient mohl zpracovat emoce i nové informace. - Transparentnost a otevřenost
Sdílíme s klientem důvody rozhodnutí a postupů, vysvětlujeme jednoduše a vyhýbáme se odbornému žargonu. Otevřená komunikace zvyšuje důvěru. - Respekt k autonomii klienta
Uznáváme klientovo právo nesouhlasit nebo se rozhodnout jinak, než bychom doporučovali. Nabízíme volby a varianty řešení. - Sebereflexe a práce s vlastními limity
Průběžně sledujeme vlastní reakce, předsudky a spouštěče emocí. Pokud cítíme, že rozhovor překračuje naše možnosti, vyhledáme podporu týmu nebo supervizi. - Posilování naděje a motivace
I v těžkých rozhovorech nabízíme pohled na možné kroky vpřed, zdůrazňujeme silné stránky klienta a oceňujeme malé posuny.
Užitečné komunikační techniky
Technika |
Popis / účel |
| Zrcadlení | Krátké zopakování klientových slov pro potvrzení, že jsme správně porozuměli. |
| Reformulace | Převedení intenzivních emocí do neutrálnější podoby.
(„Zlobíte se – vnímám, že vás to velmi znepokojuje.“) |
| Já-výroky | Podporují osobní zodpovědnost a nenásilnou komunikaci.
(„Cítím napětí, když…“) |
| Normalizace | Pomáhá klientovi uvědomit si, že jeho reakce jsou běžné a sdílené i jinými lidmi. |
| Shrnutí | Umožňuje uzavřít část rozhovoru a sjednotit porozumění mezi pracovníkem a klientem. |
| Otevřené otázky | Povzbuzují klienta k delší odpovědi a hlubšímu sdílení.
(„Co pro vás v této situaci znamená ….?“) |
| Škálovací otázky | Umožňují klientovi hodnotit intenzitu pocitů či motivace na stupnici.
(„Na škále od 1 do 10, jak moc věříte, že to zvládnete?“) |
| Pozitivní přerámování | Nabízí jiný, méně destruktivní úhel pohledu.
(„Vaše rozčilení ukazuje, že vám na výsledku velmi záleží.“) |
Náročné rozhovory patří k běžné realitě sociální práce. Klíčem k jejich zvládnutí je příprava, schopnost sebereflexe a dovednost udržet kontakt s klientem i ve vypjatých chvílích. Právě tehdy je nejvíce zapotřebí spojit lidský přístup s profesionálními technikami. Kombinace klidného postoje, jasně vymezených hranic a rozmanitých komunikačních nástrojů umožňuje nejen překonat krizové momenty, ale také posílit důvěru a hledat cesty k řešení.
Bc. Martina Procházková
sociální pracovnice/mediátorka
Krizové centrum Žamberk
Zdroj: obrázky jsou vytvořeny prostřednictvím ChatGPT